IT Destek Anlaşmasında SLA: Öncelik Seviyeleri ve Müdahale Süreleri

SLA nedir, IT destekte neyi ölçer?

SLA (Service Level Agreement), hizmeti verenle hizmeti alan arasında hizmetin hangi seviyede sunulacağını tanımlayan yazılı bir taahhüttür. IT destekte genellikle sözleşmenin bir eki ya da maddesi olur. "Destek hızlı olacak" gibi genel bir sözü ölçülebilir hedeflere çevirir.

Bir IT destek SLA'sı genellikle şunları tanımlar:

• Müdahale süresi: Talebin bildirilmesinden bir teknisyenin talebi fiilen ele almasına kadar geçen süre.
• Çözüm ya da hizmetin geri gelmesi: Sorunun giderildiği ya da kullanıcının işine geçici bir çözümle devam edebildiği an.
• Hizmet saatleri: Hedeflerin hangi gün ve saatlerde geçerli olduğu ve mesai dışının nasıl ele alındığı.
• Kapsam: Bilgisayarlar, sunucular, e-posta, güvenlik duvarı, ağ cihazları ve yazıcılardan hangilerinin bu hedeflere dahil olduğu.
• Raporlama: Sürelerin nerede kaydedileceği ve size ne sıklıkla raporlanacağı.

SLA arıza çıkmayacağını garanti etmez. Arıza çıktığında kimin ne kadar sürede harekete geçeceğini ve bunun nasıl kanıtlanacağını önceden netleştirir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için asıl faydası da budur: "Aradık, kimse dönmedi" tartışmasının yerine kayıtlı süreler konuşulur.

Öncelik seviyeleri nasıl tanımlanır?

IT destekte öncelik seviyesi iki eksene göre belirlenir: etki, yani sorunun kimi ve hangi işi etkilediği, ve aciliyet, yani işin ne kadar bekleyebileceği. Bu iki ekseni değerlendirmek için üç pratik soru yeterlidir:

1. Kaç kişi etkileniyor? Tek bir kullanıcı mı, bir departman mı, bütün şirket mi?
2. İş durdu mu? Fatura kesilemiyor, sevkiyat çıkamıyor ya da e-posta gitmiyor mu? Yoksa iş yavaşlasa da yürüyor mu?
3. Geçici çözüm var mı? Kullanıcı başka bir bilgisayardan, başka bir yazıcıdan ya da web üzerinden işine devam edebiliyor mu?

Örnek durumlar:

• Kritik: İnternet bağlantısı ya da güvenlik duvarı çöktü ve kimse çalışamıyor. Dosya sunucusuna erişilemiyor. Şirketin tamamında e-posta gidip gelmiyor. Bir bilgisayarda fidye yazılımı şüphesi var.
• Yüksek: Muhasebenin ortak klasörüne erişim kesildi. Dışarıdaki çalışanlar VPN ile bağlanamıyor. Ödeme gününde muhasebe bilgisayarı açılmıyor. Teslim belgelerinin basıldığı tek yazıcı çalışmıyor.
• Normal: Bir kullanıcının Outlook imzası bozuldu. Bir klasör için yetki isteniyor. Tek bir bilgisayar yavaş çalışıyor. Bir programın kurulması gerekiyor.

Yeni çalışan hazırlığı, ofis içinde taşınma ya da yeni bir yazıcının devreye alınması gibi planlı işler bu sıraya girmez, tarihleri sizinle önceden kararlaştırılır. Öncelik tanımları sözleşmeye bu tür örneklerle yazıldığında, sınırda kalan durumlardaki tartışma büyük ölçüde ortadan kalkar.

Müdahale süresi, çözüm süresi, geri dönüş süresi

Bu üç kavram sık karıştırılır. Müdahale süresiyle çözüm süresi arasındaki fark anlaşılmadan imzalanan bir SLA, beklentiyle gerçeğin ayrışmasına yol açar.

• Geri dönüş (ilk yanıt) süresi: Talebinizin alındığının size bildirilmesidir. Otomatik gelen bir "talebiniz alındı" e-postası da teknik olarak geri dönüş sayılır. Bu yüzden tek başına pek bir şey anlatmaz.
• Müdahale süresi: Bir teknisyenin talebi fiilen ele aldığı andır: sizi araması, uzaktan bağlanması ya da kayıtları incelemeye başlaması. SLA'daki en net ölçülen ve en anlamlı taahhüt budur.
• Çözüm süresi: Sorunun giderilmesi ya da işin geçici bir çözümle yeniden yürümesidir. Çözüm; yedek parça, internet servis sağlayıcısı ya da yazılım üreticisi gibi destek firmasının kontrolü dışındaki taraflara bağlı olabilir. Bu yüzden çoğu sözleşmede kesin taahhüt olarak değil, hedef olarak yazılır.

Örnek akış: Muhasebe departmanı ortak klasöre erişemediğini bildiriyor. Beş kişi etkileniyor ve fatura kesimi durmuş, bu yüzden talep yüksek öncelikli.

Bu talep raporda "müdahale hedefi tutuldu" olarak görünür. Çözüm süresi ve sorunun nedeni de raporda yer alır.

Örnek: sözleşmelerimizdeki müdahale hedefleri

Aşağıda, aylık sabit ücretli destek anlaşmalarımızda kullandığımız örnek sözleşme koşulları yer alıyor. Süreler her şirketle ayrıca konuşulup sözleşmeye yazılır. Tablo bir başlangıç noktasıdır.

Tablodaki süreler müdahale hedefleridir, çözüm süresi için verilmiş bir söz değildir. "Anında", kritik bir bildirimin sıraya alınmadan hemen ele alınması demektir. Aynı örnek koşullarda mesai dışında yapılan müdahaleler için ek ücret alınmaz. Bu hedeflerin ne ölçüde tutulduğu haftalık ve aylık raporlarda gösterilir.

Mesai içi, mesai dışı ve hafta sonu nasıl yazılmalı?

Sürelerin hangi saatlerde işlediği yazılmamışsa, cuma 17:45'te açılan normal öncelikli bir talebin süresinin aynı akşam mı yoksa pazartesi sabahı mı dolduğu tartışma konusu olur. Sözleşmede şu dört nokta açıkça yazmalıdır:

• Mesai tanımı: Hangi gün ve saatlerin mesai sayıldığı. Bizim çalışma saatlerimiz hafta içi 08:30–18:00'dir.
• Sürenin nasıl işlediği: Sürenin yalnızca mesai içinde mi, yoksa takvim saatiyle mi ilerlediği.
• Mesai dışı ve hafta sonu: Hangi önceliklerin mesai dışında karşılanacağı ve talebin hangi kanaldan (telefon, e-posta) iletileceği.
• Ücret: Mesai dışı müdahalenin aylık ücrete dahil olup olmadığı.

Örnek sözleşme koşullarımızda mesai dışında yapılan müdahaleler için ek ücret yoktur. Böylece gece ya da hafta sonu çıkan bir sunucu veya internet arızasında, "mesai dışı faturası" kaygısıyla beklemek zorunda kalmazsınız. Güncelleme ve taşıma gibi kesinti gerektiren planlı işleri ise iş saatlerinizi etkilememesi için mümkün olduğunca mesai dışına planlarız.

Kötü yazılmış SLA örnekleri

Bir teklifi ya da sözleşmeyi incelerken şu ifadelere dikkat edin:

• "En kısa sürede müdahale edilir." Ölçülemez; kime göre ve neye göre en kısa olduğu belli değildir. Bunun yerine: "Yüksek öncelikli taleplere 30 dakika içinde müdahale edilir."
• "Aynı iş günü içinde dönüş yapılır." Saat belirtilmemiştir. 17:50'de açılan bir talep ertesi gün mesai bitimine kadar bekleyebilir mi? Bunun yerine: dakika ya da saat cinsinden süre ve mesai tanımı.
• "Acil durumlarda öncelik verilir." Acil durum tanımlanmamışsa ya her talep acil sayılır ya da hiçbiri. Bunun yerine: örnekli bir öncelik tablosu.
• Yalnızca "yanıt süresi" yazılması. Bu süre otomatik bir e-postayla karşılanabilir. Bunun yerine: müdahale süresi.
• Ortalama süre verilmesi. Ortalama, saatlerce bekleyen tek bir kritik talebi gizleyebilir. Bunun yerine: her öncelik için ayrı hedef ve hedefi aşan talep sayısı.
• Ölçüm ve rapor olmaması. Süreler yazılmış ama nerede kaydedileceği ve size nasıl raporlanacağı belirtilmemişse taahhüt denetlenemez.

SLA nasıl ölçülür ve raporlanır?

Ölçüm talep kaydıyla başlar. Telefonla, e-postayla ya da izleme sistemlerinden gelen bir uyarıyla açılan her talep kayda alınır ve açılış anı zaman damgasıyla saklanır. Müdahalenin başladığı, hizmetin geri geldiği ve talebin kapandığı anlar da aynı kayda işlenir. Böylece süreler hafızaya değil, kayda dayanır.

• Haftalık rapor: O hafta açılan talepler, öncelikleri, müdahale ve çözüm süreleri ile hâlâ açık olan işler.
• Aylık rapor: Hedefi aşan talepler, aşımın nedeni (örneğin yedek parça beklenmesi, servis sağlayıcı arızası ya da önceliğin yanlış belirlenmesi), tekrarlanmaması için alınan önlem ve tekrar eden sorunlar.

Raporların şirketinizde kime gönderileceği de sözleşmede yazmalıdır. Raporu genellikle şirket sahibi ya da ofis yöneticisi okur. Tekrar eden sorunlar için cihaz yenileme ya da altyapı iyileştirme kararları bu verilere dayanarak verilir.

Uzaktan müdahale ve yerinde ziyaret

Müdahale çoğu zaman uzaktan başlar; teknisyen kısa sürede bilgisayara, sunucuya ya da güvenlik duvarına bağlanabilir. Ancak bazı arızalar yerinde olmayı gerektirir: fiziksel olarak bozulan bir switch, kopan bir kablo, açılmayan bir bilgisayar ya da kağıt sıkıştıran bir yazıcı gibi. Bu yüzden SLA'da müdahale süresi ile yerinde varış süresi ayrı yazılmalıdır. Yolda geçen süre, uzaktan müdahale hedefiyle aynı ölçüye konamaz.

Bizde yerinde ziyaret ihtiyaca göre planlanır. Talep önce uzaktan değerlendirilir; uzaktan çözülemeyen ya da donanım gerektiren işler için ziyaret ayarlanır. Düzenli yerinde ziyaret isteniyorsa ziyaretlerin sıklığı sözleşmede ayrıca yazılır. Bu sıklık teklifi etkileyen unsurlardan biridir.

Bu maddeler sözleşmenize nasıl yansır?

Bu rehberdeki öncelik tanımları, müdahale hedefleri, mesai dışı koşulları ve raporlar, yazılı müdahale süreli IT destek anlaşması modelimizin temelini oluşturur. Kapsamı ve anlaşmaya dahil olan işleri o sayfada bulabilirsiniz. Sözleşmede başka hangi maddelerin olması gerektiğini bakım sözleşmesi örneği ve maddeleri rehberinde anlattık. İşleri mevcut firmanızdan ya da iç ekibinizden devralma sürecini ise destek firmasına geçişte ilk 30 gün rehberinde bulabilirsiniz.

Ümraniye'den İstanbul geneline IT destek

Ümraniye Bilişim, Ümraniye'deki ofisinden İstanbul genelindeki işletmelere hizmet verir. Yerinde destek ağırlıklı olarak Anadolu Yakası'nda yapılır. Destek anlaşmalarımız aylık sabit ücretlidir. Ücret; cihaz ve kullanıcı sayısına, sunucu sayısına, istenen SLA seviyesine ve yerinde destek ihtiyacına göre belirlenir. Bu etkenleri bakım anlaşması fiyatını belirleyenler rehberinde ayrıntılı olarak anlattık.

Mevcut altyapınızı ücretsiz keşifte birlikte inceleyelim. Ardından öncelik tanımlarını ve müdahale sürelerini işinize göre yazdığımız teklifi size iletelim. Bize 0216 606 74 36 numaralı telefondan ya da iletişim sayfamızdan ulaşabilirsiniz.