Bilgisayar Bakım ve Destek Sözleşmesi: Örnek Maddeler ve Kontrol Listesi

Bu liste kimin için?

• Teklif toplayan şirketler: Farklı firmaların bakım anlaşması teklifleri farklı biçimde yazılır. Listeyi ortak ölçü yapıp her teklife aynı soruları sorabilirsiniz.
• Mevcut sözleşmesini gözden geçirenler: Bakım anlaşması sözleşmeniz yenilenecekse ya da hizmetten memnun değilseniz, eksik maddeleri bu listeyle görebilirsiniz.
• BT personeli olmayan işletmeler: Sözleşmeyi çoğu zaman şirket sahibi ya da ofis yöneticisi okur; maddeleri teknik bilgi gerektirmeden kontrol edilebilecek biçimde yazdık.

Her maddede üç soruyu yanıtlıyoruz: ne yazılmalı, neden önemli, teklifte nasıl kontrol edilir. Örnek ifadeler şablondur; köşeli parantezli yerler işletmenize göre doldurulur.

Bilgisayar bakım ve IT destek sözleşmesinde olması gereken 14 madde

1. Taraflar ve sözleşmenin konusu

Ne yazılmalı: Tarafların unvanı, adresi, vergi bilgileri ve yetkili kişileri. Konu tek ve açık bir cümleyle yazılır, ekler burada sayılır: envanter (Ek-1), öncelik tablosu (Ek-2), kapsam dışı işler ve ücretleri (Ek-3), yetkili kişiler (Ek-4), devir listesi (Ek-5).

Neden önemli: Talep açma ve iş onaylama yetkisi belli değilse her çalışan kendi önceliğiyle iş ister, kapsam tartışması başlar.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Teklifle birlikte sözleşme taslağını ve eklerini isteyin. Eki olmayan tek sayfalık metin çoğu zaman eksiktir.

2. Kapsam (hizmet kalemleri)

Ne yazılmalı: İşler cihaz adıyla değil, yapılacak iş olarak yazılır: "sunucular" yerine "sunucuların izlenmesi, güncellenmesi ve yedeklerinin günlük kontrolü" gibi. Tipik kalemler: kullanıcı desteği, e-posta ve Microsoft 365 yönetimi, kullanıcı hesapları ve yetkiler, ağ ve kablosuz ağ, güvenlik duvarı ve VPN, sunucu ve sanallaştırma, yedekleme, güncelleme yönetimi, izleme, yazıcılar.

Neden önemli: Kapsam ne kadar genel yazılırsa "bu bizim işimiz değil" cevabı o kadar kolaylaşır.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Altyapınızdaki her sistem için "bu nerede yazıyor?" diye sorun. Karşılığı olmayan sistem fiilen kapsam dışıdır.

3. Envanter eki ve envanter değişince güncelleme

Ne yazılmalı: Kapsamdaki bilgisayar, sunucu, ağ cihazı ve yazıcıların listesi sözleşmenin eki olur. Cihaz eklenince ya da çıkınca listenin ne zaman güncelleneceği ve bunun ücrete etkisi yazılır.

Neden önemli: Şirket büyüdükçe envanter değişir. Yöntem yazılı değilse yeni cihazlar ya kapsam dışında kalır ya da beklenmedik bir fatura çıkar.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Teklifin hangi envantere göre hazırlandığını sorun. Keşif yapılmadan verilen teklif sonradan değişir.

4. Kapsam dışı ve ayrıca fiyatlanan işler

Ne yazılmalı: Dahil olmayan işler açıkça sayılır: yeni projeler ve taşımalar, kablolama, donanım, toner ve lisans bedelleri, envanter dışı cihazlar, muhasebe ya da ERP yazılımlarının uygulama desteği. Bunların nasıl fiyatlanacağı da yazılır.

Neden önemli: Anlaşmazlıkların büyük kısmı, kapsam dışı bir işin habersiz faturalanmasından çıkar.

Teklifte nasıl kontrol edilir: "Kapsam dışı iş çıkarsa önce yazılı teklif ve onay alınıyor mu?" sorusunun cevabı sözleşmede olmalı.

5. Talep kanalı ve kayıt

Ne yazılmalı: Talebin hangi kanallardan iletileceği (telefon, e-posta, uzaktan bağlantı), her talebin kayda alınıp numara verileceği ve müdahale süresinin kaydın açıldığı andan itibaren işleyeceği.

Neden önemli: Kayıt yoksa ne müdahale süresi ölçülebilir ne de raporda hangi talebin nasıl çözüldüğü görülebilir.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Kritik arızada kimi arayacağınızı ve mesai dışında telefona ulaşılıp ulaşılamadığını sorun.

6. Öncelik tanımları ve müdahale süreleri

Ne yazılmalı: Her öncelik seviyesinin tanımı, örneği ve müdahale süresi bir tabloda yer alır. Müdahale ile çözüm süresi ayrı yazılır: müdahale, teknisyenin talep üzerinde fiilen çalışmaya başladığı an; çözüm, hizmetin normale döndüğü andır. Çözüm parça tedariki ya da internet sağlayıcısı gibi üçüncü taraflara bağlı olabildiği için hedef olarak yazılır.

Neden önemli: Öncelik tanımı yoksa ya her talep "acil" olur ya da gerçekten acil bir arıza sıradan bir talep gibi bekler.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Sürelerin dakika ya da saat olarak yazılıp yazılmadığına ve neyi ölçtüğüne (müdahale mi, yerinde varış mı, çözüm mü) bakın.

Tablodaki süreler Ümraniye Bilişim'in örnek sözleşme koşullarıdır; sizin sözleşmenizde ihtiyacınıza göre belirlenir. Tanımların nasıl yazılacağını öncelik seviyeleri ve müdahale süreleri rehberinde ayrıntılı anlattık.

7. Mesai saatleri ve mesai dışı koşullar

Ne yazılmalı: Mesai gün ve saatleri, resmi tatiller, mesai dışında hangi önceliklerin karşılanacağı ve mesai dışı müdahalenin ek ücrete tabi olup olmadığı.

Neden önemli: Sunucu arızası ya da fidye yazılımı mesai saatine bakmaz. Koşul yazılı değilse gece yapılan müdahale ayrıca faturalanabilir.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Mesai dışı ücret varsa saat ücreti, en az faturalanan süre ve işe kimin onayıyla başlanacağı yazılı olmalı.

8. Uzaktan ve yerinde destek, bölge ve ziyaret planı

Ne yazılmalı: Hangi işlerin uzaktan, hangilerinin yerinde yapılacağı; kapsamdaki adresler ve şubeler; gerekiyorsa yerinde varış süresi, planlı ziyaret sıklığı ve ulaşım ücretinin dahil olup olmadığı.

Neden önemli: Müdahale süresi çoğu zaman uzaktan başlayan çalışmayı ölçer; yerinde varış ayrıca yazılmadıysa teknisyenin ne zaman geleceği belirsiz kalır.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Firmanın ofisinin size uzaklığına ve tüm şubelerinizin kapsamda olup olmadığına bakın.

9. Periyodik bakım ve raporlama

Ne yazılmalı: Düzenli işler (güncellemelerin kademeli uygulanması, yedeklerin geri dönüş testi, disk sağlığı, güvenlik duvarı sürümü, lisans ve SSL sertifikası süreleri) ile raporların sıklığı ve içeriği. Haftalık rapor talepleri, açık kalanların nedenini, yedek ve güncelleme durumunu; aylık rapor tekrar eden sorunları, yenilenecek cihazları ve önerileri özetler.

Neden önemli: Rapor yoksa ödediğiniz ücretin karşılığını göremezsiniz.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Müşteri bilgileri çıkarılmış örnek bir rapor isteyin.

10. Yetki, parola ve yönetici hesapları kimde kalır

Ne yazılmalı: Yönetici hesaplarının (etki alanı, Microsoft 365, güvenlik duvarı, alan adı ve DNS paneli) sahibinin müşteri olduğu, hizmet sağlayıcının kişiye özel hesaplarla çalışacağı ve parolaların müşterinin de erişebildiği bir yerde saklanacağı.

Neden önemli: Yönetici parolaları yalnız destek firmasındaysa, yollarınız ayrıldığında kendi sistemlerinize giremeyebilirsiniz.

Teklifte nasıl kontrol edilir: "Yarın birlikte çalışmayı bıraksak tüm yönetici parolaları bizde olur mu?" diye sorun.

11. Gizlilik ve kişisel veriler

Ne yazılmalı: Hizmet sırasında öğrenilen bilgilerin gizli tutulacağı ve kişisel verilere yalnız iş gereği erişileceği. Destek firması e-posta kutularına, dosya sunucusuna ya da yedeklere erişiyorsa KVKK açısından veri işleyen konumunda olabilir; bu yüzden veri işleme, güvenlik tedbirleri ve sözleşme bitince verilerin iadesi ya da silinmesiyle ilgili hüküm eklenmesi önerilir.

Neden önemli: Destek firması, sistemlerinize en geniş erişimi olan taraftır.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Gizlilik maddesi ve veri işleme hükmü sözleşmede ya da bir ekte var mı, bakın.

12. Ücret, ödeme ve fiyat güncelleme

Ne yazılmalı: Ücretin aylık sabit mi, cihaz ya da kullanıcı başı mı olduğu, nelerin dahil olduğu, KDV, ödeme vadesi ve fiyatın ne sıklıkla, hangi yöntemle ve ne kadar önceden bildirilerek güncelleneceği.

Neden önemli: Güncelleme yöntemi yazılı değilse dönem ortasında tek taraflı bir fiyat artışıyla karşılaşabilirsiniz.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Teklifleri yalnız aylık tutara göre değil, tutarın neyi kapsadığına göre kıyaslayın. Ayrıntısını bakım anlaşması fiyatını belirleyen etkenler rehberinde anlattık.

13. Süre, yenileme ve fesih bildirimi

Ne yazılmalı: Başlangıç tarihi, süre, kendiliğinden yenilenip yenilenmeyeceği, fesih bildiriminin ne kadar önce ve hangi yolla yapılacağı, müdahale sürelerine sürekli uyulmaması gibi haklı fesih nedenleri.

Neden önemli: Bildirim koşulu bilinmezse memnun olmadığınız bir sözleşme kendiliğinden bir dönem daha uzayabilir.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Bildirim süresi yazılı mı? Otomatik yenileme varsa son bildirim tarihini takviminize işleyebileceğiniz kadar açık mı?

14. Sözleşme bitince devir ve teslim

Ne yazılmalı: Sözleşme hangi nedenle biterse bitsin teslim edilecekler: güncel envanter, ağ şeması ve IP planı, yönetici parolaları, güvenlik duvarı ve switch yapılandırma yedekleri, yedekleme işlerinin listesi, lisans ve alan adı bilgileri, açık talepler. Teslim süresi de yazılır.

Neden önemli: Devir maddesi yoksa ayrılık, sistemlerinizin belgesiz ve erişimsiz kalması demektir.

Teklifte nasıl kontrol edilir: Teslim listesinin maddeler halinde yazılı olup olmadığına bakın. Devrin planını destek firmasına geçişin ilk 30 günü rehberinde anlattık.

Teklifleri kıyaslarken 5 kırmızı bayrak

1. Süresiz ifadeler: "En kısa sürede", "gerektiğinde" ölçülemez. Müdahale süresi her öncelik için dakika ya da saat olarak yazılmalıdır.
2. Kapsam dışının yazılmaması: Neyin dahil olmadığını yazmayan teklif, ilk aylarda ek faturalarla pahalanabilir.
3. Rapor olmaması: Rapor hiç geçmiyorsa ya da yalnız "talep halinde" veriliyorsa, işin yapılıp yapılmadığını izleyemezsiniz.
4. Yönetici hesaplarının firmada kalması: Parolaları yalnız destek firmasının bildiği bir düzen, sizi o firmaya bağımlı kılar.
5. Fesihte devir maddesi olmaması: Bitişte neyin teslim edileceği yazılı değilse, firma değiştirmek en zor dönem olur.

Bu maddeleri yazılı veren bir anlaşma

Ümraniye Bilişim'in bilgisayar bakım ve destek anlaşması aylık sabit ücretlidir. Öncelik seviyeleri ve müdahale süreleri yukarıdaki tablodaki gibi sözleşmede yazılıdır, mesai dışı için ek ücret alınmaz, haftalık ve aylık durum raporu gönderilir. Listeyi yazdırıp elinizdeki tekliflerle yan yana koyabilirsiniz.

Ümraniye'den İstanbul geneline ücretsiz keşif ve teklif

Ümraniye Bilişim, Ümraniye'deki ofisinden (Justwork Ofis Kampüs, Meydan İstanbul AVM) İstanbul genelindeki şirketlere, yoğunlukla da Anadolu Yakası'ndakilere hizmet veriyor. Ücret; cihaz ve kullanıcı sayısına, sunucu sayısına, istenen müdahale sürelerine ve yerinde destek ihtiyacına göre belirlendiği için liste fiyatı yayımlamıyoruz.

Ücretsiz keşif görüşmesinde altyapınızı inceliyor, ardından kapsamı, envanteri ve müdahale sürelerini açıkça gösteren yazılı bir teklif hazırlıyoruz. Keşif ve teklif için 0216 606 74 36 numaralı telefonu arayabilir ya da iletişim sayfamızdan bize yazabilirsiniz.